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Thrive Consulting

La Evaluación 360° CX es el primer paso para transformar la experiencia del cliente. En esta fase, Thrive Consulting realiza un análisis profundo y exhaustivo desde tres perspectivas clave: el recorrido del cliente, las operaciones en campo y el manejo de datos. Este diagnóstico integral permite entender las brechas actuales, identificar áreas de mejora y construir una base sólida para las siguientes etapas. Cada diagnóstico puede manejarse en conjunto y de forma autónoma. 

Diagnóstico In Situ

Objetivo: Evaluar las interacciones reales con los clientes para identificar brechas en el servicio y mejorar los procesos operativos.

Metodología: Basado en la metodología SERVQUAL, evaluando:

  •  Capacidad de respuesta.

  •  Empatía.

  •  Tangibles.

  •  Seguridad.

  •   Fiabilidad.

Observación en campo:

  •  Acompañamiento al personal en operaciones de ventas y posventa.

  •  Evaluación de procesos en interacciones B2B/B2C.

Cliente Fantasma: Simulación de experiencias de cliente por consultores especializados.

Resultados: Informe con hallazgos de la investigación exploratoria.

  •  Resultados de la encuesta SERVQUAL.

  •  Recomendaciones específicas para optimizar operaciones y mejorar la experiencia del cliente.

Diagnóstico del Recorrido del Cliente

Objetivo: Analizar y diseñar el recorrido del cliente, asegurando que todos los puntos de contacto sean efectivos y alineados con los objetivos de la empresa.

Metodología:Solicitud y análisis de información clave, incluyendo:

  • RUC y objetivos empresariales.

  • Recorrido actual del cliente (creación si no existe).

  • Manuales de procesos y protocolos de servicio.

  • Documentos financieros (balance general, estado de resultados, flujo de efectivo).

  • Memoria anual y catálogo de comunicaciones (si aplican).

  • Comparación con empresas exitosas en la misma industria.

Resultados:

  • Mapa del recorrido del cliente creado o evaluado.

  • Lista de "dolores" y oportunidades de mejora en cada punto.

  • Evaluación básica de la información generada en cada punto.

  • Análisis preliminar de ingresos y gastos, identificando capacidad para invertir en mejoras tecnológicas.

Diagnóstico de Datos

Objetivo: Medir la madurez del manejo de datos y su aprovechamiento estratégico para la toma de decisiones.

Metodología: Assessment exploratorio en:

  •  Gobernanza de datos.

  •  Métodos de recolección y almacenamiento.

  •  Capacidades de análisis y explotación.

Resultados: Informe de madurez en manejo de datos.

  •  Recomendaciones para optimizar el uso de datos en procesos estratégicos.

  •  Diagnóstico Integral

Cuando se elige la Evaluación 360° CX completa: Se entregan los tres informes consolidados en un único documento.

  •  Incluye un plan de acción estratégico, con:

  •  Prioridades para la mejora.

  •  Sugerencias de inversión en tecnología.

  •  Estrategias para cerrar las chasbre identificadas.

Propuesta de Valor de la Fase

  • La Evaluación 360° CX permite a las empresas entender dónde se encuentran hoy, para construir un camino claro hacia dónde quieren llegar, colocando al cliente en el centro de su estrategia.

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EVALUACIÓN

360° CX

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